旅途中的你是否想知道客服呼叫中心的付出?

2018-01-27 06:40

工作16年的傅骏,就了这一过年方式巨大变化。2002年,傅骏来到携程,成为一名酒店客服。今年38岁的他,已经经历了16个春运。

联系12306能做到点什么?了解才知道,原来,如今通过电话、网络、移动客户端等渠道,12306早已发展成为“一站式”解决旅客需求的客服平台。

在哪儿订票最方便,可能是所有旅客出行前最先考虑的问题,随着移动互联网的普及,越来越多人都会从线下转向线上,通过手机APP完成预定,而旅客也需要更多的咨询,正是从这个角度出发,早在2008年,携程就在南通建设了第二个呼叫中心,从规模上看,这座呼叫中心堪称“巨无霸”,占地约8万平方米,拥有超过1.2万个座席,是目前全亚洲最大的呼叫中心,可为旅客提供从预订到客户服务、投诉等全部流程。

徐娟霞介绍,自1月3日起售春运车票以来,该中心共受理呼入电线日呼入电线万个,较日常业务量增加200%。遇到买不到票、列车晚点等情况时,旅客的电线名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复,认真倾听每一位旅客的。“有时一个咨询电线小时以上,业务量最多的客户代表一天要接400个电话,忙得喝不上一口水,连上厕所也一加急小跑。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

上铁12306客服中心启用于2009年12月,是全国第一家成立的铁客服中心,也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁客服平台,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁客运咨询、求助和增值服务等任务,一年呼入电线万个,呼入电线年人工服务电线万个。

但吕志霞很理解那些在上的人们,“记得上次一位的王女士突然打来电话,她一直在电话里哭,说航班取消了,但今年她一定要和孩子赶回去过年,因为家里的老人生病已等待多时……”吕志霞说,“其实,航班是否取消是航空公司考虑各种原因后做出的决定。但接到电话,就是需要我的帮助。我紧急与航空公司及供应商沟通,看舱位、看航司的退票,经过了多次改签、换舱、重订,终于出了票,让她与女儿能够及时回家团圆,听到她的感谢,我也好开心。”

同时,针对旅客海量的咨询业务量,上铁12306客服中心加大服务资讯的推送量,把旅客关注的列车正晚点、候乘等信息定期发布,同时将旅客可能遇到的和旅客咨询较多的问题梳理做成视频或H5页面通过多平台推送。此外,客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

还有一个有意思的情景,随着生活方式的改变,不少人开始希望携带自己的宠物一起旅行,于是国内外越来越多酒店开始允许宠物入住。傅骏介绍,携程也特别在酒店预订页面增加了“允许携带宠物”标签,帮助旅客迅速查找到国内允许宠物入住的酒店。

春运间几十亿人次的流动,需要千千万万人去保障,而这些客服,通过一根细细的电话线,贡献着自己小小的力量。

他还记得一件事,多年前,一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票,但当年仍需要纸质机票办理乘机手续,旅客来不及取票,只能打电话求助,情急之下,陆文斌冲下楼骑上电动车直奔机场,在约定时间内将机票送到了旅客手里。“不论问题是不是出在我们公司身上,我们能做的就是服务,想办决一点问题。”

手术病人进出站不方便怎么办?旅客遗失物品怎么办?器官转运抢时间怎么办?都可以找“上铁12306”。客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务,2017年已惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

这也正是客服的价值。人们在上遇到的问题多种多样,携程曾做出过统计,在用户外出游玩、出门在外时,从出门那一刻到顺利回家,全程共有260多个可能出现问题的投诉点,用车、餐饮、航班延误、遗失物品、生病等各种状况,无论根本问题是否出自在线旅行社,旅客最先想到的,仍然是希望通过客服的帮助,解决难题。

“我们客服中心就是联系旅客与铁的桥梁纽带,目前设有电线个,春运期间全部投入使用,24小时全天候为旅客提供服务。”中国铁上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。

在春运这场“人类每年最大的迁徙运动”中,另一位携程的资深客服陈旭维,也在不断接到紧急求助中过了一年又一年,“一直到现在,旅客向我们求助,除了APP上的智能人工客服,电话沟通仍然占据重要,特别是在国外,在出现紧急情况时,只有电话接通的那一刻,旅客的心仿佛才能踏实一些。”

包括吕志霞在内,在整个春节假期,携程近2万名客服,都会轮流在岗位上值班,不少人甚至和吕志霞一样,会连续加班7天,每天接听上百通电线个小时。“不是不想回家,但能帮助旅客回家,我们也很开心。”吕志霞说,这也正是他们,在为中国的春运贡献自己的力量。

面对互联网的发展,上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验,集成APP、微信号、QQ号等主流平台,嵌入智能问答功能,打造上铁春运线上客服中心,满足旅客全交流互动的需求。 目前,“上铁12306”APP下载量累计753万次,开通仅5个月的微信号获得超过5万人次的关注。

“从连云港去贵阳没有直达车,最便捷的中转换乘线能推荐一下吗?”“去乌鲁木齐的火车票网上没了,怎样能买到?”…… 2018年春运即将启动,为了让旅途更加通畅,从铁、机场、航空公司,到地铁、公交、,各个相关部门都在全力以赴。而随着近年来新技术、新产业的发展,一些全新的企业也加入到春运的服务之中,在春运变化之间,也经历着时代的变迁,更蕴含着中国互联网经济服务能力的提升与进步。日前,上观新闻记者走进地处上海的全国最大铁客服上心——上铁12306客服中心,和国内最大的旅游服务商携程的客服呼叫中心,在与客服们的交流中,品读更多中国春运的变化。

今年春运在即,客服中心再次加大了人力物力投入,从客运服务一线名业务充实春运客服力量,组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”,快速处置旅客疑难问题及紧急求助;并进一步完善信息流转系统,加快线上线下信息快速流转,确保电话接听率和旅客满意度保持在99%以上。

渐渐地,随着国民收入的快速增长,旅游过大年的人群越来越多,人们的脚步也越走越远,目光逐渐从国内转向国外。在傅骏的印象中,最近几年,每到春节期间,除了三亚之外,丽江、厦门、成都、、珠海等地的酒店都客流爆满,“但令人意外的是,海外酒店预定也开始出现了井喷,尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家颇受欢迎。最近这两年,、、欧洲等长线旅游目的地,又成了中国游客春节期间的‘新宠’。”

可能很多人想不到的是,要想成为一名合格的12306客服,方言语言关成了第一要事。原来,每天许多来电旅客都夹带着五花八门的方言口语,客户代表蒋骏就把经常遇到的方言分为北方、江浙、湖南、粤语等7种,听不懂怎么办?“自己多呗。”蒋骏自嘲地说,为了搞懂各地方言,他有针对性地观看地方电视节目、收听地方方言,学习和方言用户打交道的能力,在他的带领下,上铁12306客服中心掀起了学习全国方言的热潮。

在这里,每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户服务,每天接入电线万通,而在春运高峰时期,这一数字更会增长至百万以上。

春运,不止是“返乡”团圆,如今,带着家人出国度假,感受一次截然不同的新春佳节,正在成为全新的流行生活方式。每一年的大年初一、初二,上海机场总是满满当当。

服务越来越个性化的背后,客服的付出或许很难想象,面对一通通因为着急甚至的电话,或者毫无理由的投诉,任谁的心都难以平静。作为客服主管,吕志霞与她的同事们,就将春运看作“一件大事”和“难事”。每年从大年三十到大年初六,整整7天春节假期,吕志霞都只能待在公司,不分昼夜地处理客人电话,保障出行。即使有家,也回不去。

随着科技的进步,除了12306,全新的科技企业们也通过互联网和技术的力量,加入到春运服务保障中。而作为目前全国最大的旅游服务商,携程在大交通出行中的占比,也越来越大。

从事客服工作7年多,客服付芳在电话这头听过了太多旅客的困难和求助。“有的旅客心情急燥、话语粗陋,我对自己的要求是换位思考,地多为旅客着想,加班加点也无所谓。”和付芳一样,上铁12306客服中心中有104人家住外地,为了让旅客顺利出行,放弃节假日回家团聚的机会早已成家常便饭。

“我刚入职那年,旅游过大年还是极少数人尝鲜的选择,那时候最多接到的电话就是询问酒店的价格,”傅骏还记得,“当时游客最喜欢的旅游目的地还是集中在国内,尤其是三亚的热度最高,那时候春节时三亚的酒店就‘一房难求’了。”

上海小哥陆文斌就在携程,已迎来了自己的第11个“春运”。2007年,陆文斌从机票客服做起,春运时暴增的接入电话,让初出茅庐的大男孩始料未及,“当时买机票,还是以电话订票为主。”陆文斌回忆道,“大部分人都是在节前3个月咨询机票价格,然后买票,也就是说,连续近3个月,每天都会接到100多个电话,咨询各种预定问题,或者电话下单订票,每天要忙得飞起来。”

对于许多不懂出行常识的旅客来说,人工客服堪称“及时雨”,这也要求客户代表能即时解答旅客的各种问题。面对诸如“老婆坐火车跑了到哪里找”等“奇葩”问题时也要耐心回答,客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务,也要研究旅客心理、掌握交流技巧。